Voyage en DMLA

Audible fait la sourde oreille: comment Audible ne répond pas aux questions qu'on lui pose

Voici l'échange d'emails avec Audible (en date du 15 mai)

Bonsoir,
Je gère le compte de ma maman malvoyante qui utilise beaucoup audible mais la limite d'achat de 3 crédits nous complique la vie parce que la procédure est compliquée pour quelqu'un qui ne peut le faire elle même. Ne pourriez-vous pas envisager une procédure spéciale pour les personnes malvoyantes qui leur permettrait de commander plus de 3 crédits afin de ne pas avoir à répéter fréquemment une opération difficile pour elles?
Par exemple 12 crédits ou plus en une fois au lieu d'avoir à faire 4 achats successifs?
Merci
Philippe Boucher
pour Monique Boucher, 95 ans, malvoyante

La "réponse" (ci-dessous) du service client d'Audible, ne semble pas comprendre qu'une personne "malvoyante', ne voit pas suffisamment pour faire elle même la moindre manoeuvre, raison pour laquelle je gère son compte à sa place. Bien entendu cette "réponse" n'en est pas une mais que faire quand on est confronté à une société opaque sans aucun responsable accessibilité, spécialement pour les personnes malvoyantes? Audible fait la sourde oreille. Pour combien de temps?

J'ai envoyé un lien vers ce billet à Isabelle Maute, country manager France via son compte linkedin. Et aussi à Lucie Soureillat, PR person. Et aussi au journaliste Matt Day, de Bloomberg News, basé à Seattle (comme moi :). Sait-on jamais...

Message du Service Client Bonjour Madame Boucher, Merci d'avoir contacté le service client d'Audible France. C'est un plaisir de vous aider. Suite à votre mail,  j'ai tenté de vous contacter par téléphone afin de vous assister, sans succès. Je vous ai donc laissé un message vocal. Vous pouvez acheter un abonnement cadeau avec des crédits audio mensuels pour une durée de 1, 3, 6 ou 12 mois. Afin d'acheter une carte cadeau, suivez les étapes suivantes: 1- Rendez vous sur la page suivante : https://www.audible.fr/ep/cartes-cadeaux (vous devrez entrer vos identifiants Audible si ce n'est pas déjà fait). 2- 4 choix s'offrent à vous : 1, 3, 6 ou 12 mois à offrir. Cliquez sur l'un d'eux. 3- Une fenêtre de personnalisation s'ouvre. Vous pouvez ajouter un message, choisir le mode de livraison (par email ou en l'imprimant vous-même) et même la date d'envoi. 4- Cliquez ensuite sur "Continuer" et terminez l'achat. 5- Le bon cadeau sera ensuite envoyé à la date indiquée. vous pouvez activer votre carte cadeau et profiter de vos crédits. Dans le cadre de l'abonnement Audible, vous pouvez désormais écouter autant que vous le souhaitez en streaming ou téléchargement une sélection variée de plus d'un millier de livres audio, créations et podcasts Audible Original, histoires pour enfants en plus de votre crédit audio mensuel - sans frais supplémentaires. Pour plus d'informations sur le sujet n'hésitez pas à visiter notre page d'aide : https://aide.audible.fr/s/article/comment-offrir-une-carte-cadeau-sur-audible En espérant avoir entièrement répondu à votre demande, je reste bien entendu à votre disposition. Votre satisfaction nous tient beaucoup à coeur. Aidez-nous à améliorer notre service en répondant à la question ci-dessous. Merci. Cordialement, Lazher B.S L'équipe du Service Client Audible Votre expérience client est pour nous très importante. Cela nous aiderez énormément si vous pouviez répondre aux quelques questions suivantes. Vos réponses nous permettrons ensuite d’améliorer notre offre. Avons-nous répondu à vos attentes aujourd'hui ? Oui Non Pour nous contacter pour un sujet différent, veuillez cliquer sur le lien suivant : https://audible.fr/contactus. Si vous avez d'autres questions, vous pouvez nous joindre de manière simple et rapide à l'aide de notre formulaire de contact: www.audible.fr/contactus Audible.fr

 

 

Amazon/Audible ajoute un obstacle supplémentaire: "Solve this puzzle"

Alors qu'on espérait qu'Amazon/Audible aurait enfin compris l'inutilité et la nocivité de la multiplication des opérations de vérification pour les usagers qui sont déficients visuels alors même que les sommes en jeu sont très faibles pour Audible (impossibilité d'acheter plus de 5 titres en une fois), ils viennent d'en rajouter une couche avec une demande "solve this puzzle', qui consiste à déchiffrer des chiffres et des lettres, souvent si embrouillés qu'on n'y parvient pas du premier coup!!!  La situation demeure bloquée pour ma maman... il va falloir relancer une fois de plus tous ces pimpins. A combien chiffrer le préjudice? Absence de service, frustration, temps perdu...

L'espace-presse d'Audible France

Cherchant un interlocuteur ou une interlocutrice pour Audible France, à qui demander conseil, j'arrive sur la page de 'L'espace-presse Audible France". J'en copie le contenu ci-dessous.

Et la nouvelle procédure de "notification" ne fonctionne pas!

Ayant obtenu l'aide du voisin de ma maman pour lire la notification qui devait soi-disant être envoyée sur son portable, nous avons pu constater, pour notre plus grande frustration, que cette procédure ne fonctionnait pas, aucune notification n'étant envoyée! 

Amazon sait d'ailleurs qu'il y a de fortes "chances" que la notification n'arrive pas puisqu'ils offrent d'emblée de la renvoyer plusieurs fois, sans qu'aucun de ces "renvois" ne fonctionne comme nous avons pu en faire l'expérience, voir les copies d'écran ci-dessous :(

Ils savent si bien que ça ne marche pas qu'ils disent: "Impossible d'accéder à la notification? Pas de problème (sic!!) nous allons vous aider d'une autre façon". 

Bien entendu 'l'autre façon" ne marche pas davantage, on se retrouve balladé de page en page, avec les même obstacles de double vérification, pour ultimement se voir proposer un numéro de téléphone

33 800 91 55 08, qu'on essayera demain car notre aimable voisin n'avait plus le temps de continuer ce périple. La conclusion, bien entendu c'est qu'Amazon/Audible se contrefiche de ses clients et n'est tenue en rien responsable et comptable de son incompétence :(

Je doute qu'Andy en entende jamais parler, mais je vais quand même m'exprimer un peu sur les réseaux :(

Ayant commencé à poster sur les comptes linkedin de quelques employés d'Amazon.fr, je suggère la création d'un site rassemblant et rendant publiques toutes les plaintes et attribuant automatiquement des pénalités financières compensatoires d'au moins 100 Euros par infraction commise envers le consommateur, au lieu de l'impunité actuelle. Chaque entreprise devrait avoir l'obligation d'abonder un fonds de compensation sur lequel seraient tirées les compensations. Aujourd'hui ils s'en contrefichent parce que leurs erreurs demeurent largement invisibles et sans conséquences financières ou en terme d'image de marque. Une sénatrice intéressée? 

Why the two step verification is a mess (for us)

First of all, we did not ask for a 2 step verification process. It is supposed to be optional but the reality is it has been imposed upon us, without warning and without possibility to opt out.

I discovered the 2 SV was imposed on us when it was required for accessing the audible account, in early January 2025, while it had not been the case before. I used to be able to click on "accéder à la bibliothèque", within an email received from audible and gain access.

But now you ask for more:

But when you click "continuer" you get two roadblocks. The first one is a QR code passkey we cannot use and the second one is the code sent to my Mom's phone in France she cannot see because of her macular degeneration :( What the ...

That's when they have the nerve to tell you 'essayez une autre méthode", try another method and you start looking for help and are unable to get any as to let you access your accounts they keep asking you to do the 2 step verification you cannot operate!!! And they have the nerve to tell you over and over it's very easy, très facile, to do !!!! when it's not. So now it's up to Andy Jassy to fix this mess.

But, stupid you, you just had to call 33 800 91 55 08 ! Unfortunately I only got the message call failed or call cannot be completed as dialed.

I also tried to call other numbers, paying numbers, to the tune of $63 for two conversations that did not bring any result except making us pay for zero service and maximal frustration. Now our only hope rests with you Andy.

Dear Andy, can you help my 97 year old Mom and myself out of Amazon's two step verification mess?

Dear Andy, I manage the Amazon and Audible accounts for my 97 year old Mom who has macular degeneration and cannot do it by herself. She lives in France and I live in Seattle. It used to work fine when suddenly was added a double verification step we never asked for because it has made it impossible for me to keep taking care of my Mom's accounts and since she cannot do it by herself she is deprived of the services she needs and keeps paying for :(

I just spent $63 on paying phone conversations with useless Amazon and Audible customer services :(

If you google problems with 2 step verification process you'll see how frustrated many of your customers are.

As for myself and my Mom, we are stuck. Just have a look and see how crazy this is.

Litigation, maybe a class action considering the number of people involved, could be tempting but that would not quickly solve the harm caused by Amazon to my Mom who relies on Audible and Alexa for reading books we have faithfully bought since she lost her eyesight. I would really appreciate if you could clean up this mess and give her/me back the access to the service Amazon/Audible is supposed to provide and she keeps paying for.

Hoping to hear from you soon.

Philippe and Monique Boucher.

Les emails échangés avec Audible (en mai 2024) quand Alexa refuse de lire certains livres

L'email envoyé à Audible le 29 mai 2024.

Veuillez trouver ci-dessous la liste des 3 livres que nous avons achetés mais qu'Alexa est incapable d'ouvrir:

La Maison des Aravis
De : Françoise Bourdin
Lu par : Danny Benedito
9 h 50 min

Alexa déclare: Je n'ai pas trouvé la maison des Aravis

Un an plus tard, les dysfonctionnements Audible-Alexa sont de retour :(

Il y a presque un an (en juillet 2023) je pestais contre les dysfonctionnements Audible-Alexa quand Alexa ne parvenait pas à lire des titres achetés via Audible. En retournant plus avant dans les billets précédents sur le même sujet, je constate qu'il y en a toute une série :( et que. malheureusement, rien n'a changé. Toutes les questions que je posais sur l'incapacité d'Alexa à lire certains titres demeurent et le service clients d'Audible n'est pas en mesure d'apporter une réponse appropriée, comme vous pourrez le constater en lisant la copie des emails échangés. Je vais donc devoir les relancer :(

Isabelle Maute, Country Manager France (linkedin)

Romain Micheli, Voice of customer, Customer Advocacy ?? (Linkedin)

Pourquoi Alexa refuse-t-elle de lire certains titres mais accepte les autres? Comment régler ce problème quand la cliente est malvoyante et ne peut donc pas faire la moindre manoeuvre suggérée par Audible pour -éventuellement- régler le problème et qu'il n'y a pas de personne pouvant aider à son domicile? Que propose Audible? et Alexa? c'est à dire Amazon? Combien de client(e)s sont dans le même cas? Malvoyantes abandonnées? Comment inciter Audible/Alexa/Amazon à faire les corrections nécessaires?

Message posté sur linkedin et twitter en direction d'Audible.fr

 

Un an plus tard, les dysfonctionnements Audible-Alexa sont de retour :(
https://blogsofbainbridge.typepad.com/dmla/2024/05/un-an-plus-tard-les-dysfonctionnements-audible-alexa-sont-de-retour-.html

 

Email envoyé le 30 mai au service clients d'Audible:

Le 30 mai 2024, en réponse à votre email du 29 mai 2024
Pour lire mon problème sur mon blog
Message aussi posté sur linkedin et twitter en direction d'Audible.fr et aussi en réponse à la réponse
Un an plus tard, les dysfonctionnements Audible-Alexa sont de retour :(
https://blogsofbainbridge.typepad.com/dmla/2024/05/un-an-plus-tard-les-dysfonctionnements-audible-alexa-sont-de-retour-.html

La réponse de Fouad ne tient compte que d'un titre. Et les autres?
Si aucun des titres ne peut être lu, il faut aussi les rembourser mais je préférerais une solution permettant de les lire. Sinon, chercher de nouveaux titres etc...
Pas question de vous téléphoner: je gère par internet le compte de ma maman depuis les USA: elle est en France, a 96 ans et est malvoyante, donc écouter des livres via audible/alexa est important pour elle. Les journées peuvent être longues . Mais vous devriez avoir tout son dossier en archive?

Dans l'attente de vraies solutions,
Ph

 

Audible de nouveau accessible pour Alexa

Voilà une nouvelle positive. On croise les doigts en espérant que ça continue. le problème s'est déplacé vers le lecteur de cd's audios qui maintenant démarre systématiquement les livres au chapitre 12. A suivre. Peut-être qu'il suffit de débrancher/rebrancher la machine mais Maman n'y voit pas assez pour le faire et personne de disponible sur place pour le moment pour le faire pour elle.

La malédiction continue: la promotion impossible

Ayant terminé la lecture de l'Etoile Bleue de Juliette Benzoni, premier tome d'une série de quatre, je découvre avec intérêt une offre promotionnelle proposant de commander 3 livres pour le prix de deux. Ayant deux crédits disponibles, je me dis chic, je vais commander les trois autres tomes. Hélas, le système Audible accepte d'enregistrer deux livres mais refuse obstinément le troisième :( Malgré mes efforts, de plus en plus frustrants, je finis par abandonner avant de taper ce compte rendu que je transmettrai aussi via email à Audible, sans me faire trop d'illusion puisque pour le moment, depuis 15 jours, je n'obtiens aucune réponse à mes courriers successifs. Bonjour le service clients d'Audible :(

Recontactés via Linkedin, Romain Micheli, Voice of customer coordinator and customer advocacy, Isabelle Maute, Country Manager, et je vais aussi en appeler à la 'Maison mère", Audible.com, soi-disant "customer obsessed":

We work ceaselessly to hear the voices of our customers—to listen for them even when they aren’t speaking to us directly. Audible inspires our listeners’ dreams and feelings, as well as serves their needs. That our customers depend on us is an honor, and we work to ensure our service exceeds their expectations in every way. 

Are they going to hear us?

PS: Cette fois ce n'est clairement pas la responsabilité d'Alexa :)

 

Le service client d'Audible ne sait pas lire

Si je me réfère à la réponse reçue 10 jours après mon email de la part du service client d'Audible (ce 11 juin), mon correspondant ne sait pas lire :(

Vous pourrez en effet constater 

1. qu'i/elle ne prend pas en compte le fait qu'il ne sert à rien d'essayer de contacter maman par téléphone parce qu'elle ne répond pas, ne pouvant pas effectuer elle-même des opérations du fait de sa déficience visuelle. C'est pour cela que j'ai demandé une réponse via email. Compte tenu de mes demandes successives sur divers sujets, ce point devrait figurer clairement dans son dossier, si elle a un dossier?
2. que dans sa 'réponse' il/elle pense que nous cherchons à acheter des livres audible via Alexa, alors que ce n'est absolument pas le sujet, le sujet étant: nous avons des livres achetés (ou offerts gratis par Audible) qui figurent dans notre bibliothèque mais qu'Alexa ne 'veut' pas lire, alors même qu'elle accepte d'en lire d'autres (tant achetés que gratuits). Qu'est-ce-qui se passe? Si les livres achetés ne sont pas accessibles, comment est-ce qu'Audible les rembourse?
3. En attendant je galère avec des emails à répétition et ma maman attend toujours :(
4. Réveillez-vous service client d'Audible! Sonnez-les matines! Réveillez-vous!