Voyage en DMLA

Pourquoi Alexa refuse-t-elle de lire certains livres?

Ci-dessous copie de l'email adressé ce jour au service client d'Audible afin d'essayer de résoudre ce défaut de fonctionnement. A suivre...

Relance du service client d'Audible, le 10 juillet

Le 10 juillet 2023

Vous ne répondez pas à nos emails :(

Email envoyé ci-dessous le 1er juillet (il y a 10 jours)

Depuis ayant acheté le livre l'étoile bleue (le 3 juillet) Alexa ne fonctionne pas.

Que pouvons nous faire pour écouter les livres achetés?

Ph

PS: je relance Romain Micheli via son compte linkedin. Il avait offert de me contacter téléphoniquement le 25 mai.

Pourquoi mes livres audio ne jouent-ils pas sur mon appareil Alexa?

Voilà ce que raconte Audible France pour "répondre" à la question: Pourquoi mes livres audio ne jouent-ils pas sur mon appareil Alexa?

Mais en fait la "réponse" plus détaillée se trouve ici mais bien entendu elle est complètement incompréhensible et inutilisable pour le non spécialiste, a fortiori si il/elle a un déficit visuel et ne peut pas lire !

Je la reproduis ci-dessous car c'est un exemple typique d'incapacité à communiquer. Tout reste donc à faire pour Audible France/Alexa, filiales d'Amazon pour répondre aux attentes des clients empêchés d'écouter des livres audio qu'ils ont achetés :(

Alexa ne trouve pas à lire un livre pourtant acheté et référencé dans la bibliothèque Audible

Vous trouverez ci-dessous l'email adressé ce 1er juillet au service clients d'Audible France car Alexa ne trouve pas à lire un livre acheté et référencé dans la bibliothèque de ma maman de 95 ans :(

En relisant les billets précédents je vois que le même 'refus de lire' s'est produit plusieurs autres fois. Que fait Audible France pour corriger cette déficience?

Alexa refuse de prendre en compte les livres "offerts gratuitement" par Audible

Nouvel épisode (un de plus) de la saga des difficultés d'utilisation d'Audible et Alexa pour les personnes malvoyantes qui ne peuvent se servir que de commandes vocales. Cette fois-ci, ce sont des livres soi-disant offerts gratuitement par Audible aux abonnés qui en fait ne sont pas lisibles via Alexa. Pourtant auparavant ce n'avait pas été le cas, même si parfois certains livres, dûment achetés se révélaient refusés de lecture par Alexa. Ci-dessous l'email envoyé ce jour. Quand est-ce qu'Audible se dotera d'un service adapté pour l'aide aux abonnées malvoyantes? Au lieu de cette galère continue? Quel manque de respect de la part d'Auduble pour cette catégorie de clients, âgés et handicapés!

 

Le service client d'Audible ne sait pas lire

Si je me réfère à la réponse reçue 10 jours après mon email de la part du service client d'Audible (ce 11 juin), mon correspondant ne sait pas lire :(

Vous pourrez en effet constater 

1. qu'i/elle ne prend pas en compte le fait qu'il ne sert à rien d'essayer de contacter maman par téléphone parce qu'elle ne répond pas, ne pouvant pas effectuer elle-même des opérations du fait de sa déficience visuelle. C'est pour cela que j'ai demandé une réponse via email. Compte tenu de mes demandes successives sur divers sujets, ce point devrait figurer clairement dans son dossier, si elle a un dossier?
2. que dans sa 'réponse' il/elle pense que nous cherchons à acheter des livres audible via Alexa, alors que ce n'est absolument pas le sujet, le sujet étant: nous avons des livres achetés (ou offerts gratis par Audible) qui figurent dans notre bibliothèque mais qu'Alexa ne 'veut' pas lire, alors même qu'elle accepte d'en lire d'autres (tant achetés que gratuits). Qu'est-ce-qui se passe? Si les livres achetés ne sont pas accessibles, comment est-ce qu'Audible les rembourse?
3. En attendant je galère avec des emails à répétition et ma maman attend toujours :(
4. Réveillez-vous service client d'Audible! Sonnez-les matines! Réveillez-vous!

Nouveaux problèmes non résolus avec Audible/Alexa

Ci-dessous copie de l'email adressé il ya 4 jours (le 1er juin) au service clients d'Audible à ce jour sans aucune réponse, même pas un accusé de réception :(
Cette fois il s'agit de livres achetés mais qu'Alexa déclare ne pas trouver dans la bibliothèque :( Il en va de même pour certains livres 'gratuits'. Comment expliquer qu'Alexa accepte de lire certains titres et pas certains autres?
Par ailleurs ne pas 'lire' des livres achetés me semble constituer un préjudice à l'égard du client qui ne peut utiliser le livre qu'il a payé :(

Audible se penche sur notre problème

Voilà les emails échangés. A suivre.

Autre exemple d'incompréhension du service client d'Audible

27 avril 2023
Bonjour,
Je voudrais savoir si Alexa peut lire la liste des titres de la bibliothèque qui n'ont pas encore été lus? Si oui, quelle commande vocale faut-il utiliser?
Cette fonction serait très utile pour les personnes malvoyantes (comme ma maman âgée de 95 ans) qui ne peut lire la liste des ouvrages disponibles dans sa bibliothèque et a du mal à se souvenir des titres quand je les lui donne.
Merci d'avance
Philippe Boucher,
pour Monique Boucher qui ne peut ni écrire ni lire et est donc très dépendante d'Audible.

Leur "réponse" ci-dessous.

Audible fait la sourde oreille: comment Audible ne répond pas aux questions qu'on lui pose

Voici l'échange d'emails avec Audible (en date du 15 mai)

Bonsoir,
Je gère le compte de ma maman malvoyante qui utilise beaucoup audible mais la limite d'achat de 3 crédits nous complique la vie parce que la procédure est compliquée pour quelqu'un qui ne peut le faire elle même. Ne pourriez-vous pas envisager une procédure spéciale pour les personnes malvoyantes qui leur permettrait de commander plus de 3 crédits afin de ne pas avoir à répéter fréquemment une opération difficile pour elles?
Par exemple 12 crédits ou plus en une fois au lieu d'avoir à faire 4 achats successifs?
Merci
Philippe Boucher
pour Monique Boucher, 95 ans, malvoyante

La "réponse" (ci-dessous) du service client d'Audible, ne semble pas comprendre qu'une personne "malvoyante', ne voit pas suffisamment pour faire elle même la moindre manoeuvre, raison pour laquelle je gère son compte à sa place. Bien entendu cette "réponse" n'en est pas une mais que faire quand on est confronté à une société opaque sans aucun responsable accessibilité, spécialement pour les personnes malvoyantes? Audible fait la sourde oreille. Pour combien de temps?

J'ai envoyé un lien vers ce billet à Isabelle Maute, country manager France via son compte linkedin. Et aussi à Lucie Soureillat, PR person. Et aussi au journaliste Matt Day, de Bloomberg News, basé à Seattle (comme moi :). Sait-on jamais...

Message du Service Client Bonjour Madame Boucher, Merci d'avoir contacté le service client d'Audible France. C'est un plaisir de vous aider. Suite à votre mail,  j'ai tenté de vous contacter par téléphone afin de vous assister, sans succès. Je vous ai donc laissé un message vocal. Vous pouvez acheter un abonnement cadeau avec des crédits audio mensuels pour une durée de 1, 3, 6 ou 12 mois. Afin d'acheter une carte cadeau, suivez les étapes suivantes: 1- Rendez vous sur la page suivante : https://www.audible.fr/ep/cartes-cadeaux (vous devrez entrer vos identifiants Audible si ce n'est pas déjà fait). 2- 4 choix s'offrent à vous : 1, 3, 6 ou 12 mois à offrir. Cliquez sur l'un d'eux. 3- Une fenêtre de personnalisation s'ouvre. Vous pouvez ajouter un message, choisir le mode de livraison (par email ou en l'imprimant vous-même) et même la date d'envoi. 4- Cliquez ensuite sur "Continuer" et terminez l'achat. 5- Le bon cadeau sera ensuite envoyé à la date indiquée. vous pouvez activer votre carte cadeau et profiter de vos crédits. Dans le cadre de l'abonnement Audible, vous pouvez désormais écouter autant que vous le souhaitez en streaming ou téléchargement une sélection variée de plus d'un millier de livres audio, créations et podcasts Audible Original, histoires pour enfants en plus de votre crédit audio mensuel - sans frais supplémentaires. Pour plus d'informations sur le sujet n'hésitez pas à visiter notre page d'aide : https://aide.audible.fr/s/article/comment-offrir-une-carte-cadeau-sur-audible En espérant avoir entièrement répondu à votre demande, je reste bien entendu à votre disposition. Votre satisfaction nous tient beaucoup à coeur. Aidez-nous à améliorer notre service en répondant à la question ci-dessous. Merci. Cordialement, Lazher B.S L'équipe du Service Client Audible Votre expérience client est pour nous très importante. Cela nous aiderez énormément si vous pouviez répondre aux quelques questions suivantes. Vos réponses nous permettrons ensuite d’améliorer notre offre. Avons-nous répondu à vos attentes aujourd'hui ? Oui Non Pour nous contacter pour un sujet différent, veuillez cliquer sur le lien suivant : https://audible.fr/contactus. Si vous avez d'autres questions, vous pouvez nous joindre de manière simple et rapide à l'aide de notre formulaire de contact: www.audible.fr/contactus Audible.fr